投 诉 途 径

在就医过程中，如果您对我们的服务不满意，或有任何意见、建议，可以通过以下途径向有关部门反映：

医院投诉

（1）现场投诉：门诊大厅一站式服务台、医患沟通办公室、财务投诉。

（2）电话投诉：医疗投诉：025-86677669  86677699  六合院区：025-57136566
                   财务投诉：025-86677798                 

（3）意见箱、意见簿投诉：
         在门诊大厅设立意见箱、各窗口部门配备意见簿

（4）来信投诉：地址：南京市汉中路138号   邮编：210029  南京市六合区 雄州东路101号

接待时间

8:00-12:00, 14:00-17:00

夜间请拨：86677710

卫生行政部门投诉

鼓楼区医患纠纷人民调解委员会电话：83309589

南京市卫生局医政处电话：83616333

南京医科大学眼科医院投诉管理制度

为全面落实国家卫生计生委《医院投诉管理办法（试行）》，做好投诉管理工作，促进医疗服务质量提升，根据我院实际，制定本办法。

一、投诉管理责任部门

医院投诉实行首诉负责制，医患沟通办为责任职能部门，节假日、夜间投诉由医院行政总值班全权负责。

患者或家属因医疗质量、护理质量或医疗服务态度等问题导致的投诉由当事科室协助医患沟通办处理；非医疗方面投诉由医患沟通办做好相关登记后通知相关科室协调处理。          

二、投诉途径

1、门诊、病房患者意见箱、意见簿；

2、投诉电话、信件；

3、医患沟通办窗口投诉。

4、网络、院内公示投诉信息。

医患沟通办接待室内安装了视频监控设备，接待人员要耐心细致地做好解释工作，做好相关记录，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。

三、投诉管理

全院设立的投诉意见箱统一由科室护士长负责管理，每月开启一次，收集患者的信件后及时登记并处理，次月6日前反馈给医患沟通办处理结果。

对于能够当场处理的投诉，应尽量当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5～10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

涉及医疗事故的投诉，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》相关流程处置。

发生重大医疗纠纷事件，按《南京医科大学眼科医院重大医疗纠纷应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。 

附：投诉处理流程图

南京医科大学眼科医院医务科

二〇一四年七月五日

投诉信息：

1、投诉电话：86677699，86677669，节假日或夜间请拨：86677710

2、投诉地点：医患沟通办，紧邻病案室（接待时间8:00-12:00, 14:00-17:00）

3、信箱地址：南京市汉中路138号；邮编：210029

4、鼓楼区医患纠纷人民调解委员会电话：83309589

5、南京市卫生局医政处电话：83616333