南医大眼科医院新设“健康服务管理中心” 推行全程专业化服务管理新模式

新时期，专科医院医疗服务如何由专科服务变为综合服务，松散服务变为专业服务、碎片化服务变为全流程服务，是适应人民群众追求高质量医疗服务需求值得探讨的新课题。近期，南京医科大学附属眼科医院成立眼科“健康服务管理中心”,推行全程专业化服务管理新模式，进行了有益尝试，收到了较好，受到患者的欢迎和肯定。

咨询导诊

专业服务 专人做

“您好，我是健康服务管理师，我将为您的眼病治疗提供全程服务，这是我的名片，有问题可以随时找我哟…….”这是眼科医院新近成立的眼科“健康服务管理中心”，健康服务管理师在接待患者工作的一幕。

就诊引导

2016年，医院晋升为三级甲等医院后，为了进一步提高医疗服务水平，在全院上下广泛开展了“暖心服务”活动，医院的医疗服务质量得到较大提高，患者满意度大幅提升。为了有效解决医疗服务管理中存在的松散化、条块化、碎片化等问题，医院经过深入研究，在充分吸收外院服务管理经验基础上，结合眼科专科服务特点，于今年9月份,在省内成立了眼科“健康服务管理中心”，专业从事医院服务管理工作。所属人员由高年资优秀眼科护理人员组成，主要负责预约服务、入院接待、服务查房、院外服务跟踪、二次治疗服务接待、健康宣教、心理疏导、服务数据统计分析等。

解答

“健康服务管理中心”的成立，患者从关注医院开始到就诊结束甚至到院外，都能享受到专业、人性化、高质量的医疗服务，有效提升了患者医疗服务体验和满意度。健康教育、术前沟通、心理疏导的全程介入也减轻了医生工作压力和负担，医患双赢，事半功倍。

教育沟通

服务管理 全流程

“健康服务管理中心”，对健康服务管理师的职责和工作流程进行了合理规范，贯穿、融入患者诊疗的全过程，让服务不断线，“活”起来。

一是，全流程跟踪服务。对于手术病人和需要提供帮助的就诊患者，从预约挂号、到诊引导、入院出院、术后回访，二次手术接待等都要进行全程跟踪并服务。对于住院患者，要求每天进行一次服务查房，院内不少于三次宣教(入院、眼科知识、出院宣教)、出院后不少于两次回访。

回访跟踪

二是，全流程沟通服务。健康服务管理师在陪护患者过程中，要进行“拉家常”式的情感沟通交流，每天服务查房和配合医护人员医疗查房，主要进行沟通服务，缓解、消除患者治疗紧张情绪，从情感上拉近医患心灵距离，预防和减少医疗纠纷。

服务查房

服务查房

三是，全流程健康指导服务。健康教育是服务管理师的重要服务内容，对住院患者要进行入院宣教、术前沟通、心理疏导、术后护理教育、出院护理宣教等重要环节进行健康指导，同时，还要开展高血压、糖尿病、青光眼、眼底病等专题健康指导。同时，医院还建立了网络直播平台，定期请专家进行直播讲座，方便患者随时观看。

健康教育

为了提高健康服务管理师教育指导服务能力，上岗前都要进行专业岗前培训，中心每周进行一次业务交流讲评，并要求健康服务管理师岗内要通过国家健康管理师资质考试。

诊前沟通

服务内容 全涵盖

健康服务管理师集医疗、护理、服务、管理于一身，不仅要有较高护理服务能力还要有眼科诊疗基本功；不仅懂得眼科专科知识还要了解掌握相关科目的知识；不仅服务于院内，还要服务于院外。服务内涵的外延和拓展，为服务质量的提升奠定了良好的基础。

门诊跟诊

服务质量 品控化

为了有效监控服务管理质量，医院对每个服务环节、服务内容都制定了考核量化指标，主要内容包括：服务沟通教育、患者评价反馈、患者到院、二次来院转化等。同时，建立了服务统计分析、服务差错分析评估、业务培训等制度，并与员工绩效挂钩。还建立了医疗服务品管圈，把服务质量纳入医院管理体系中，及时发现问题解决问题。

总结讨论