开展“暖心服务” 建设“4S”服务品牌医院

11月17日，南京医科大学眼科医院 “暖心服务”活动交流会在行政二楼会议到举行，各病区、门诊、科室先后交流了开展“暖心服务”活动的经验体会。并对汇报单位进行了评分。

随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，人们对医疗服务提出了的要求，由过去的“求医”转向为“择医”，由过去的“治好”转向“皆好”，患者在获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务同时，更希望获得就诊过程的愉悦和精神、心理的安慰和满足。今年以来，南京医科大学眼科医院在全院上下开展“暖心服务”活动，并在活动内含上细化为：学会道歉、学会感谢、学会微笑、学会轻声轻语(sorry 、thank、smile、softly简称为4S服务)；在活动的要求上提出“入脑、入心、长效”，收到了较好，从实际来看，投诉减少了，表扬的多了；争吵不见了，赞许的多了。患者说：医护人员的微笑发自内心，这样的微笑才美；真心的服务，这样的服务更有人情味！“暖心服务”活动的开展，有力推动了医院服务质量的提高。

一、强化服务意识，在提高主动服务上下功夫

一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。变要我做，为我要做，把工作重点放在提升全院人员服务的主动性上。为解决服务意识的问题，医院多次召开院长办公会、中层干部会进行活动布置和要求。各科室都制定了“暖心服务”活动方案，并传达到每位员工，让每位员工都认识到，“暖心服务”是优质服务的“升级版”，是医院全面建设重要的基础工程，是医院品牌建设重要一环。为了让服务意识入脑入心，要求每天上班前，以科室为单位齐声朗读“暖心服务，我来做”并拍成视频上传到医院微信群，从形式上强化服务意识的提高。进入暑期以来，医院门诊量爆增，日门诊量突破一千人次，门诊出现病人一大早长时间排队挂号情况。挂号处和配镜中心在人员十分紧张的情况下，主动及时调整上班时间，把挂号验光时间由过去的7:30提前到7:00，并增加了挂号、验光窗口，减少病人排队等候时间。服务交流办，将上班时间调整为每天8:00至20:00，延长下班时间，接听患者的各类咨询，方便患者预约。

同时，在活动开展落实上严抓严管，敢于动真格，对活动流于形式，工作不到位的个别科室干部、员工及时进行了处理，确保了“暖心服务”活动工作的有效落实。从今年医院两次患者公休座谈会反馈的信息来看，患者对我院服务态度满意度保持优质，患者投诉量了同比下降了15%。

二、细化服务内含，在服务上见成效

优质服务是医院综合服务的具体体现，包括医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。开展“暖心服务”就是从服务细微层面进一步提升优质服务的内含和要求。

一是抓内容细化。医院把“暖心服务”归纳为：学会道歉、学会感谢、学会微笑、学会轻声轻语(sorry 、thank、smile、softly)，提出“4S服务”理念，从细微入手，见微知著，在细微之处见服务真心、真情，提升医院服务层次，彻底解决“脸笑心不笑，微笑似苦笑的问题”。各科室也结合日常工作和存在的问题，进行疏理，制定活动方案，细化活动要求。

二是抓培训。医院工会和护理部外请专家，专门进行了“如何提升服务形象”、“如何进行职业化妆”、“护理人才培养”等职业培训讲座。医院还召开“暖心服务”交流会，适时交流开展“暖心服务”活动经验做法。

三是抓监督落实。医院行政总值班每天检查监督工作落实情况及存在的问题，各科室每日早交班对活动情况进行讲评。医院每周周会都要讲评“暖心服务”活动开展情况。

三、规范服务要求，在服务长效上做文章

 “暖心服务”活动，贵在坚持，立足长效，不搞一阵风，不搞形式主义，把“暖心服务”作为医院的一张名片来建设，作为医院品牌建设来抓。

 一是把“暖心服务”活动与日常工作结合起来。在活动开展过程中，以是否促进工作作为评判标准，以患者是否满意作为评判尺度，以活动是否长效作为高评判要求，确保“暖心服务”活动始终围绕医疗中心工作进行。

二是把“暖心服务”活动个人考评奖励结合起来，纳入员工评先奖励内容。

三是把“暖心服务”活动与医院建设发展结合起来。医院晋升为三级甲等眼科医院后，医院班子“一班人”把建设“国内，知名”作为医院奋斗目标，除了在医教研励力前行外，高层的优质服务建设不可缺项，建立“暖心服务”活动的长效机制，是医院全面建设强有力保证。